Ključni aspekt zdrave komunikacije je razvijanje odnosa poverenja između vaše medijske kuće i vaše zajednice korisnika. Čak i oni korisnici koji se možda u velikoj meri ne slažu sa vestima i mišljenjima koje promovišete treba da veruju u vaše napore da se ponašate profesionalno, s poštovanjem i u skladu sa najvišim novinarskim i etičkim standardima. Važan aspekt svakog odnosa poverenja je sposobnost da prenesete osećaj da delujete transparentno i da informišete korisnike o svojim odlukama. Zbog toga bi trebalo da komunicirate direktno sa svojim korisnicima u ovim okolnostima:
- Obavestite korisnike kada uklonite komentar: Softver koji se koristi za upravljanje komentarima korisnika generalno dozvoljava moderatorima da pošalju automatsku poruku korisnicima kada se njihovi komentari uklone. Uverite se da poruka objašnjava zašto je komentar uklonjen i koje članove vaših Smernica zajednice je prekršio. Konkretno, kada se uklone komentari jer uključuju napade na novinare, ponovite da vaša medijska kuća ne toleriše takve oblike uznemiravanja. Podsetite svoje korisnike na Smernice zajednice svaki put kada uklonite komentar.
- Upozorite korisnike koji više puta krše Smernice zajednice: Dobar način da upozorite korisnike koji više puta krše Smernice zajednice je blokiranje njihove mogućnosti da postavljaju komentare na određeno vreme. Ovo će im poslužiti kao upozorenje i sprečiti ih da učestvuju u diskusiji o temi za koju se ispostavlja da izaziva neprihvatljive komentare sa njihove strane. Budite posebno odlučni prilikom upozoravanja korisnika koji šire pretnje i druge napade na novinare. Možete blokirati njihove naloge na nekoliko sati ili na jedan dan. Kad god preduzmete ovaj korak, uverite se da korisnici dobiju poruku od vas koja objašnjava zašto je ova odluka doneta. Prilagodite svoje automatske poruke korisnicima kako biste bili sigurni da dobijaju dovoljno informacija.
- Obavestite korisnike kada su njihovi nalozi izbrisani : Trajno brisanje korisnikovog pristupa komentarima je ozbiljan korak i odgovarajući odgovor na ozbiljne agresije. Iako je brisanje naloga jasan znak da niste zainteresovani da komunicirate sa tim korisnikom, uverite se da korisnici čiji su nalozi izbrisani dobiju poruku od vas sa objašnjenjem šta je dovelo do ove odluke.